Les étapes de la réclamation

En France, une réclamation passe en général par deux étapes avant toute action en justice :

Étape 1, la réclamation écrite à la banque : vous, ou nous pour votre compte, écrivez à votre banque en exposant les faits et votre demande. Pour un service de paiement (virement, carte, prélèvement), elle doit répondre en principe sous 15 jours ouvrables, et 35 au maximum dans des cas exceptionnels. Pour les autres litiges, le délai est de 2 mois au maximum.

Étape 2, le médiateur : si la banque refuse ou ne répond pas dans les délais, vous pouvez saisir son médiateur, gratuitement, dans l’année qui suit votre réclamation écrite. Il rend en principe son avis sous 90 jours. Cet avis ne s’impose ni à vous ni à la banque : chaque partie peut l’accepter ou le refuser.

Les réponses possibles de la banque (étape 1)

Remboursement partiel :

Après examen, la banque répond par écrit et explique sa position.

Il arrive que la banque ne propose de rembourser qu’une partie de la somme perdue. Toutes les opérations ne sont alors pas prises en compte ou pas remboursées en totalité.

Nous vous transmettons cette proposition, en général avec notre avis sur son caractère équitable.

Vous restez libre de l’accepter ou de la refuser. Si vous l’acceptez, le dossier est clos et le remboursement vous est versé.

Demander à la banque de revoir sa position :

Si nous ne sommes pas d’accord avec certains points de la réponse, nous pouvons vous proposer de transmettre des éléments complémentaires à la banque.

Nous expliquons alors pourquoi nous contestons cette réponse et apportons de nouveaux arguments, par exemple sur une situation de vulnérabilité mal prise en compte ou sur l’application des règles.

Cette étape peut ajouter quelques semaines au dossier.

Si la banque maintient sa position et que vous ne souhaitez pas l’accepter, le dossier peut être porté devant le médiateur.

Saisir le médiateur (étape 2) :

Le médiateur doit d’abord avoir reçu un dossier complet. Il notifie ensuite sa saisine, et le délai de 90 jours court à partir de cette notification. Il peut être prolongé si le dossier est complexe, et le médiateur doit alors vous en informer.

Le médiateur examine le dossier de façon indépendante. Son avis peut être identique à la réponse de la banque, meilleur ou moins favorable. Nous vous disons toujours ce que nous pensons de vos chances.

Quand le médiateur rend son avis, chaque partie est libre de l’accepter ou de le refuser.

Si vous l’acceptez tous les deux, la solution proposée s’applique. Si l’un de vous la refuse, il reste possible de saisir la justice, avec un avocat. La médiation suspend le délai pour agir en justice.